一、事件概述：

2011年5月8日，香港两依藏博物馆在北京故宫博物院临时展出的部分展品遭窃。北京故宫博物院开通的实名微博于10日更新内容证实：“在故宫博物院斋宫展出的引进临时展览《交融：两依藏珍选粹展》，现公安部门正在侦破中。”

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2011年5月11日，央视主持人芮成钢在其微博上爆料建福宫成私人会所。

2011年5月13日，故宫博物院向北京市公安局赠送锦旗，感谢警方迅速破获展品被盗案。网友质疑“撼”字用法。 本文来自华艺美术世界网

2011年5月14日，辟谣称“撼”字没错，显得厚重。 内容来自A r t w o r l d . c n

2011年5月16日，故宫针对错字进行了道歉，再次否认私人会所说法。 copyright Artworld.cn

2011年5月18日，故宫官方微博陷入口水战，最终以故宫官网道歉结束。

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2011年5月19日，故宫建福宫再陷“解雇门”，有微博称：宫廷文化公司疑内部人员泄密开除所有员工。 华艺美术世界网

二、媒体关注度走势 copyright Artworld.cn

"故宫失窃"事件媒体报道与互动话题数量趋势图 copyright Artworld.cn

从舆情趋势图上我们看到在事件突发的伊始，新闻关注飙升，符合突发型舆情的发展特征。在5月10日仅116条新闻通稿的情况下，次日新闻转载量猛升20余倍，达到了2220条，网民开始关注。在此期间舆论从纠结于到底是“文物还是现代展品”到“故宫大盗身份”，讨论话题围绕事件本身而展开，在此过程中微博客、社区、博客讨论较为理性，负面话题量增长幅度不大，网民评价较为客观更多表现为关切之意，希望尽快破案。

新闻《故宫窃案58小时告破》成为舆情的转折点。民众在一早打开新闻力赞公安破案有功的同时，部分网络舆论出现了对故宫安防的质疑，当日相关微博话题数达到了300余条。5月13日，故宫博物院负责人向北京市公安局赠送锦旗，网友认为“撼祖国强盛，卫京都泰安”中出现了错字，此言论得到了网友的大量转播支持。5月14日，网友质疑被媒体成文，故宫官方随即回应称“‘撼’字使用并不妥”。5月16日，面对如潮的网络质疑，故宫承认错误。至此，网络舆论开始转向，舆论核心从“技术性”偷盗探讨转向“价值型”文化水平判断，触发了网络争议。

互动舆情的走高由央视主持人爆料建福宫成私人会所的信息引起。在5月13日，故宫回应称微博信息有误，但是随着网络中“入会邀请函”等的陆续曝光，故宫不得不再次与5月16日再次回应网友，称“建福宫不可能成为私人会所”。至此，由网络舆情再次变得严峻，网民由对故宫的争议变成了批判。由此引发，在舆情趋向图中我们看到新闻量的下降反面则是互动话题数得猛增。 本文来自华艺美术世界网

5月18日，故宫微博又卷入一场口水战：针对网友蔡成平发微博批评道歉信，“故宫官网”意外地在新浪微博上反击，指责前者“马后炮”、“想出名”。接下来的两个小时里，双方你来我往地交锋几回合，最终以故宫官网编辑承认自己失言并道歉而结束。此事件在“故宫失窃”事件舆情将要平息之时发生也推涨了舆情走势，故宫负面舆情压力增大。

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截至发稿日，故宫建福宫又陷“解雇门”。据称，因怀疑泄露故宫建福宫修建豪华会所的机密是内部人所为，北京故宫宫廷文化发展有限公司开除了所有员工。 本文来自华艺美术世界网

从“失窃门”到“错字门”再到“会所门”直至“解雇门”，这一场场“闹剧”让整个故宫在漩涡里越陷越深，舆情走势更加严峻，故宫负面信息呈几何级增长。

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三、舆情应对过程研究 本文来自华艺美术世界网

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"故宫失窃"事件舆情应对过程一览图 中国星翁艺苑

此次事件由“故宫失窃”引发，但由于信息不透明、应对手法落后使得后续的“锦旗错字”、“私人会所”事件让故宫博物院不断站在舆论的风口浪尖，网络舆情也从关注到争议再到批判。 本文来自华艺美术世界网

在失窃事件中故宫第一时间发布了故宫被盗的新闻稿件，但是在针对丢失藏品的问题上未给予民众更多的信息，使网络中针对案件产生了多处传言。随着案件的侦破，盗窃案细节逐步展开，网友质疑得到了回应。 本文来自华艺美术世界网

接着，网友围绕“错字”问题进行了网络热论，故宫针对此问题进行了两次官方回应。在第一次回应中，故宫漠视如潮的网络民意力挺字没有错；在第二次回应中，故宫承认错误，并推责系保安部负责人所为。故宫的一系列不当回应触动了网络争议。

然而，“压死骆驼的最后一根稻草”出现在微博中，央视主持一条“建福宫成私人会所”的言论引发网友深度关注，网络争议变成了对故宫的深度批判，虽然故宫两次进行回应，但是依旧无法阻挡如崩的民意，故宫“丢物又丢人”的言论不绝于耳。时至5月19日，故宫又陷入“解雇门”，网传由于不满泄密而开除所有员工的说法再次触动网民神经。 中国星翁艺苑

至此，由于回应不当而造成的完整舆情链显现。 本文来自华艺美术世界网